云南辖区投诉处理典型案例
2018-05-16
一、新股缴款提示引发的纠纷
案例简介：客户中签新股华舟应急，因账户可用资金不足，且在最后缴款期内未补足资金，未完全缴款，委托其家人投诉营业部未尽到新股中签告知义务影响到自己的新股申购资格并导致损失，要求给予赔偿。
处理过程：经了解，该客户中签新股华舟应急500股，截止缴款日为2016年7月27日，营业部客服人员在7月27日根据未缴款名单开展提示通知工作，多次拨打客户预留电话遭到拒接。后营业部客服人员通过短信平台前后共3次发送缴款提示短信，但截止当日下午16:00，客户仍未进行新股缴款。工作人员查明该情况后，与客户多次沟通说明，客户表示拒接电话是因为担心受到骚扰，但从未收到提示短信。
处理结果：营业部与投诉人多次沟通协商，并出示短信发送记录作为证明，提示客户应注意接听营业部电话，关注新股缴款通知和营业部发送其他重要提示信息，客户已接受并撤诉。
相关启示：此案例提示证券经营机构在日常的经营过程中要做好相关的流程管理，并在做好相应的投资者教育。对于新股中签缴款，配股缴款等重要提示应做到及时提示，多次提示，多渠道提示，并做好留痕记录。
二、证券交易知识欠缺引发的纠纷
案例简介：王先生在某营业部开立了融资融券账户，且账户中有融资融券合约将在2017年3月到期，因其账户不符合该公司办理融资融券展期的要求，无法申请办理合约展期业务。2017年3月，王先生至该营业部现场反馈：认为证券公司的融资融券合约展期规定不合理，要求办理合约展期。
处理过程：营业部耐心的与客户进行了沟通，告知客户该证券公司关于融资融券展期的规则符合《证券公司融资融券业务管理办法》的相关规定，即“证券公司在为客户办理融资融券合约展期前，应当对客户的信用状况、负债情况、维持担保比例水平、负债等进行评估。”公司对客户融资融券账户情况进行的分析，是从客户账户风险控制和账户资金安全角度考虑，希望客户理解。
处理结果：在营业部工作人员的安抚和细心解释下，客户表示理解证券公司的相关规定，但仍希望申请合约展期并做出“自愿承担因合约展期带来的一切风险和损失”的承诺。经公司相关部门评估审核，与客户达成统一意见，达成和解。
相关启示：在日常客户服务中，应持续做好投资者教育工作，让投资者熟悉证券市场的业务规则、业务流程、产品特性等，增强风险防范意识和自我承担意识，掌握必要的证券业务知识，树立正确的投资理念，帮助投资者自我成长。在处理“无理、无效投诉”时，可以从客户关怀、客户服务角度，积极沟通处理，争取与达成客户和解。
三、 购买理财产品引发的纠纷
案例简介 ：某客户反映，2016年5月其在营业部理财经理推荐下，通过互联网买入营业部代销的一款理财产品。在购买前，客户提出想购买一支业绩较为稳定，公司运作较好的金融产品，理财经理向其推荐了一款业绩表现优良、产品运作风格稳健、业绩与同类产品相比相对稳定的产品，于是该客户购买了20万元该理财产品。2017年5月，客户发现该产品净值出现小幅亏损，认为理财经理推荐有误应承担相应责任，故向营业部提出投诉。
处理过程：在接到投诉后，营业部投诉专员立即着手核实情况，一方面，投诉专员通过调取产品销售期间的电话录音和聊天记录、查询客户在系统中的风险测评情况和风险承受能力等方式，核实该客户购买的产品风险等级要求与客户的适当性测评结果相匹配，销售过程合规；另一方面，投诉专员积极与客户进行沟通，约请客户面谈详细了解情况，询问其开户流程、所购产品名称、净值及其诉求等。经过多次沟通、详细解释后，客户对所购理财产品的运作特性有了更深的理解，打消了对于产品净值小幅浮动的顾虑，树立了持有产品的信心。
处理结果：客户对购买该理财产品的疑问得到解决，并自愿提出撤销投诉。
相关启示：此案例提示证券经营机构在向客户进行产品销售时，要严格以客户风险程度匹配结果来进行产品推荐，不能片面强调收益，更不能向客户承诺产品的绝对安全。此外，在推荐过程中，销售人员还需充分说明金融产品的信用风险、市场风险、流动性风险等主要风险特征。
四、 非法证券活动—客户间约定分成收益
案例简介 ：客户A于2012年在某营业部开户，主要是自己通过场内方式交易。2015年该客户从客户B口中得知营业部有一位客户C投资能力较强，后来客户A与客户C达成私下协议，允许客户C动用不超过10万资金的额度进行交易，私下约定收益分成，并把密码告知了客户C。后来在客户C为其操作的过程中，动用的资金超过10万元并造成了亏损。于是客户A找到营业部，要求营业部承担相应责任。
处理过程：客户找到营业部说明相关情况，营业部工作人员给其解释，这是客户之间的私下行为，和营业部无关。但客户相对激动，认为是在营业部现场发生的事情，营业部具有把关不严的责任，没有尽到应尽的告知义务。营业部耐心细致的做工作，反复强调第一、是客户自己把密码告知其他客户，第二、是客户间私下约定收益分成与营业部无关。这种情况是属于客户与客户之间的私下纠纷。证券营业部已经在公开场合张贴了要保护好自己的账户密码、身份证信息不能外泄的风险提示，证券营业部已尽到了相关风险提示义务。
处理结果：在营业部工作人员的耐心细致解释下，并把当事客户找来，让两位当事人坐下来协商解决。客户A最后认识到这是他和别人的私下纠纷和营业部无关，并答应如果协商不成，走司法途径。
相关启示：此案提示证券经营机构要提示客户第一是要保管好自己的账户和密码，第二是提示客户不要委托别人为其操作，否则自己要承担相应的风险。
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